Lorsque vous créez un site Web pour votre marque ou votre entreprise, gardez à l'esprit qu'il y a certaines questions que les nouveaux visiteurs et clients poseront encore et encore. L'ajout d'une page FAQ complète (questions fréquemment posées) à votre site est l'un des moyens les plus efficaces et les plus rentables de traiter ces requêtes courantes.
La préparation d'une collection de réponses standardisées aux questions populaires aura deux avantages majeurs et évidents. Tout d'abord, il soutiendra vos clients dans leur période d'incertitude. Ensuite, cela vous évitera, en tant que propriétaire, l'inconvénient de devenir un disque rayé.
Ainsi, lorsque vous planifiez la structure de votre site Web, prévoyez du temps pour travailler sur une page FAQ. Si vous ne savez pas exactement comment procéder, les étapes guidées et les exemples ci-dessous vous aideront à démarrer.
Qu'est-ce qu'une page FAQ ?
Une page FAQ est une page dédiée sur votre site Web qui fournit aux visiteurs des réponses rapides et simples aux questions courantes de manière organisée et structurée. Même les meilleures conceptions de sites Web peuvent ignorer l'importance et l'impact d'une page FAQ bien exécutée. Une bonne section FAQ est un excellent moyen d'améliorer votre stratégie de service client.
Bien sûr, les visiteurs peuvent toujours vous contacter via un chat en direct ou une page de contact pour trouver des réponses. Cependant, une page FAQ rationalisera ce processus, vous mettant ainsi que vos clients à l'aise et vous faisant gagner du temps.
Une bonne page FAQ peut :
- Balayez toutes les préoccupations de vos clients
- Gagnez du temps en fournissant des réponses automatisées aux questions répétitives au lieu d'y répondre manuellement
- Améliorez la visibilité de votre site sur Google
- Offrez une meilleure expérience à vos utilisateurs
Comment créer une page FAQ
Avec les bons outils et la bonne exécution, vous pouvez avoir une page FAQ opérationnelle sur votre site Web en un rien de temps. Si vous utilisez Wix, l' application FAQ WIX aide les utilisateurs à créer leurs propres pages FAQ, en fournissant des mises en page prêtes à l'emploi avec des paramètres personnalisables.
Cependant, il y a encore des préparatifs que vous devrez faire. Que vous soyez intéressé par l'utilisation de l'appli Wix FAQ ou que vous utilisiez un créateur de site Web alternatif, voici les étapes que vous devez suivre pour créer votre propre page FAQ esthétique et fonctionnelle :
- Identifiez votre FAQ
- Choisissez votre ton
- Organisez vos réponses
- Concevez votre page FAQ
- Ajouter des boutons sociaux
- Concentrez-vous sur le référencement
- Inclure l'assistance en direct
- Cliquez sur publier
- Mettre à jour et ajouter des solutions
01. Identifiez votre FAQ
« Quelle est votre politique de retour ? » « Combien de temps va durer mon rendez-vous ? » « Ce produit est-il nocif pour l'environnement ? Quel que soit votre secteur d'activité, vous recevez très probablement des questions similaires à celles-ci de la part de nouveaux clients curieux tous les jours. Il est maintenant temps de noter et de répondre à vos FAQ les plus populaires.
Afin de créer une page FAQ, vous devrez d'abord créer une liste de questions que vous souhaitez aborder. Ceux-ci devraient, à tout le moins, inclure les requêtes les plus courantes des clients concernant vos produits ou services. Sur la base de leur abondance dans le passé, les clients exprimeront sans aucun doute le besoin de réponses à ces questions à l'avenir.
Compilez une liste de FAQ à partir de données sur les interactions passées avec le service client, telles que les appels téléphoniques, les e-mails ou les commentaires que vous avez reçus sur les réseaux sociaux. Cette recherche précieuse vous donnera une idée des catégories, des questions et des préoccupations à inclure dans votre page FAQ.
En plus de puiser dans les données du service client, vous pouvez également vous inspirer des FAQ que vos concurrents ont déjà élaborées. De plus, vous pouvez réfléchir à des réponses qui mettront l'accent sur les points forts de votre entreprise et sur d'autres sujets que vous souhaitez mettre en évidence. Par exemple, qu'est-ce que vous voulez que les clients sachent sur votre produit dès le début ?
Si vous vous demandez combien d'informations vous devriez mettre sur votre page FAQ, la réponse est : autant que vous le souhaitez. Au fur et à mesure que votre liste s'allonge, vous souhaiterez organiser les questions d'une manière qui ne soit pas accablante pour les visiteurs. Nous aborderons plus en détail la façon de procéder dans la section sur la façon d'organiser vos réponses ci-dessous.
02. Choisissez votre ton
Votre marque a une voix unique qui peut être établie et reflétée dans le ton du contenu écrit de votre site Web. Laissez la voix de votre marque guider votre approche de communication avec les clients sur votre page FAQ. Demandez-vous : « Est-ce que j'aurai l'air décontracté ? Sensible? Professionnelle?"
Tout en restant en phase avec la voix de votre marque, gardez le texte de votre FAQ clair, concis et compréhensible, sans trop de termes compliqués qui pourraient intimider vos lecteurs. Les gens devraient être capables de comprendre facilement les réponses que vous leur fournissez. De plus, des réponses courtes qui vont droit au but et qui ne s'attardent pas sur de lourdes descriptions détaillées sont le meilleur moyen de toucher le cœur d'un utilisateur.
03. Organisez vos réponses
Vous devrez probablement insérer une quantité décente d'informations dans votre page FAQ. Que vous ayez tout préparé dès maintenant ou que vous prévoyiez d'en ajouter d'autres au fil du temps (ce que vous ferez très probablement), il est essentiel d'organiser ces données en sujets et sous-sujets dès le départ. Diviser le contenu de votre page aidera les visiteurs à naviguer entre les questions, à atteindre rapidement les réponses souhaitées et à rechercher des questions pertinentes auxquelles ils n'ont pas encore pensé.
Après avoir catégorisé votre contenu, commencez à organiser les sujets et les sous-sujets dans un ordre logique. Il est recommandé de cataloguer vos questions des plus fréquentes aux plus spécialisées. Cela vous sera utile lorsque vous commencerez à concevoir votre page FAQ, en jetant les bases d'une structure organisée.
04. Concevez votre page FAQ
Au cas où vous seriez inquiet, ce n'est pas parce que votre page FAQ sera pleine de texte qu'elle ne peut pas être accrocheuse. Ce n'est pas différent de n'importe quelle autre section de votre site - il doit être beau tout en remplissant son devoir.
Voici quelques conseils de conception Web pour votre page FAQ :
Votre première priorité est de concevoir une page propre et facile à naviguer. Après tout, les clients ne sont pas là pour se divertir, mais pour s'informer. Pour y parvenir, vous aurez besoin d'un format basique et simple, facile à lire.
Avec l'appli FAQ de Wix, vous pouvez choisir parmi des mises en page de page FAQ conçues par des professionnels. Ces options de modèle sont entièrement personnalisables et incluent trois options :
- Développer : La liste des questions s'affiche sur votre site, et les visiteurs doivent cliquer sur une question pour voir la réponse.
- Classique : La question et la réponse apparaissent toutes les deux sur votre site dans une liste.
- Bandes : Les questions sont organisées en bandes horizontales, le visiteur doit cliquer sur une question pour voir la réponse.
Une fois la structure prête, ajoutez vos questions et réponses à la page en fonction de l'ordre et des catégories que vous avez créés.
Mais ne pensez pas uniquement à la macro lors de la conception de votre page FAQ. Plongez dans les petits détails en personnalisant les polices, les couleurs et les tailles de texte pour compléter celles que vous avez utilisées dans le reste de la conception de votre site Web. N'oubliez pas que l'objectif ici est de rendre l'expérience de vos utilisateurs la plus fluide possible, tout en conservant votre identité de marque visuelle et écrite .
Pour améliorer encore plus l'expérience utilisateur, ajoutez une barre de recherche à votre page. Cela aidera les visiteurs qui ont déjà une question spécifique à l'esprit, car ils peuvent simplement saisir un mot-clé ou une requête spécifique pour gagner du temps. Si vous utilisez Wix, vous pouvez les ajouter à l'aide de l'application FAQ.
Conseil de pro : L'une des fonctionnalités intéressantes de la FAQ Wix est la possibilité d'ajouter des images et des liens au corps de vos réponses, ce qui apporte une valeur supplémentaire à vos clients et améliore l'engagement.
05. Ajouter des boutons sociaux
Maintenant que votre design est prêt, il est temps de penser socialement. En ajoutant des boutons sociaux à votre page FAQ, les utilisateurs peuvent partager votre réponse dans des messages, des forums et sur des pages de médias sociaux (notamment dans les mises à jour de statut et les commentaires).
Disons qu'ils sont impressionnés par votre service, ou voient une question à laquelle votre FAQ fournit une réponse - les boutons sociaux leur donneront la possibilité de partager vos informations instantanément. Cela transformera les points d'interrogation sur votre marque en points d'exclamation partout sur le Web.
De plus, l'utilisation de la FAQ partageable lors des interactions avec les utilisateurs sur les réseaux sociaux vous fera gagner du temps et des efforts. Fini les commentaires de 300 mots expliquant comment faire ceci ou cela. Copiez simplement l'URL pertinente et envoyez tout utilisateur directement à votre banque de réponses.
En prime, vous apporterez du trafic supplémentaire et de la promotion sur votre site.
06. Concentrez-vous sur le référencement
L'optimisation des moteurs de recherche consiste à améliorer le contenu de votre site Web afin qu'il soit bien classé sur les moteurs de recherche.
Bien qu'il existe de nombreuses façons d'améliorer le référencement de votre site, une page FAQ peut vous aider en renforçant son contenu avec des liens internes et externes. Lors de la rédaction de vos réponses à la FAQ, essayez de pratiquer les liens internes en ajoutant des sources d'informations supplémentaires déjà présentes sur votre site, comme un article de blog. Cela peut augmenter le nombre de visiteurs sur le reste des publications et des pages de votre site. Vous pouvez également créer un lien vers des sources externes supplémentaires lorsqu'elles sont pertinentes et proposer une version étendue de votre réponse.
Un autre aspect essentiel de la planification SEO lors de la conservation de votre FAQ est de garder le contenu unique et original. S'il y a une chose que les moteurs de recherche n'aiment pas, c'est le contenu dupliqué. Ne copiez pas les paragraphes d'autres sections de votre site. Réécrivez ce que vous pouvez, ou créez un lien vers d'autres pages qui fournissent des informations plus détaillées.
07. Inclure le support en direct
Il y a une petite chance qu'après avoir publié votre page FAQ, certains de vos utilisateurs ne trouvent toujours pas les réponses qu'ils cherchaient. Afin de garder les clients heureux et satisfaits, il est essentiel que vous offriez aux utilisateurs un autre moyen de vous contacter avec leurs questions.
Il peut s'agir d'une adresse e-mail, d'un formulaire de contact , d'une fonction de chat en direct, d'un forum ou de toute autre méthode qui leur permettra de poser de nouvelles questions, des commentaires étendus ou des suggestions pour améliorer votre page FAQ.
08. Appuyez sur publier
Maintenant que vous avez défini votre contenu et votre conception, il est temps de cliquer sur publier.
Assurez-vous que votre page FAQ peut être trouvée sans difficulté. Un endroit commun pour présenter une page FAQ est dans le menu de navigation d'un site Web. Cela le traite comme n'importe quelle autre section présentée sur la page d'accueil.
Il est également recommandé d'ajouter un lien vers votre page FAQ dans le pied de page de votre site Web. Bien que votre page FAQ ne soit pas aussi visible au bas de votre page d'accueil, cela laissera plus d'espace pour d'autres éléments dans votre menu de navigation . De plus, comme un pied de page peut être épinglé sur chaque page de votre site, votre page FAQ sera toujours accessible aux visiteurs.
Bien sûr, vous pouvez toujours créer un lien vers votre section FAQ dans votre page À propos, ou toute autre page que vous jugez pertinente sur votre site.
09. Mettre à jour et ajouter plus de solutions
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que le temps passe, il y a de fortes chances que les informations publiées sur votre page FAQ deviennent obsolètes. Peut-être avez-vous mis à jour vos prix, vos horaires de service ou vos produits. Assurez-vous de toujours inclure les détails corrects, car fournir des informations obsolètes sur une page de FAQ passerait à côté de l'essentiel - cela ne ferait que confondre davantage les clients au lieu de leur donner des réponses claires.
De plus, vous souhaitez inclure des questions nouvelles et populaires qui apparaissent au fil du temps. De manière générale, savoir mettre à jour un site web est une bonne pratique. Cela montre aux clients que vous êtes en pleine croissance, actif et, en outre, que vous vous souciez de leur fournir les informations les plus récentes.
Exemples de pages FAQ
01. Uhuru Reiki
Uhuru Reiki est un centre de traitement holistique offrant les services uniques de Tiffany Credle aux résidents de New York. Étant donné que les visiteurs novices sur son site ne sont peut-être pas familiers avec le traitement Reiki, Tiffany s'adresse à la fois aux visiteurs curieux et sceptiques.
Fournissant des informations que tout client souhaiterait connaître avant d'essayer le Reiki pour la première fois, la page FAQ répond avec sensibilité à des questions telles que : Qu'est-ce que le Reiki ? Que vais-je ressentir après une séance ? Le Reiki fonctionne-t-il ?
La disposition en mosaïque offre un cadre virtuel plus interactif aux visiteurs, qui peuvent ouvrir ou fermer les réponses selon leurs besoins. De plus, une barre de recherche en haut de la page fournit un raccourci pour les visiteurs qui savent ce qu'ils veulent.
02. Emballage de macareux
"Des questions? Nous sommes là pour vous aider », est l'accueil chaleureux que les visiteurs de la page FAQ de Puffin Packaging recevront. Un ton agréable et invitant s'adresse déjà directement à leur public cible, s'engageant non seulement envers l'environnement, mais aussi envers un bon service client.
Les fabricants d'emballages durables travaillent avec leur page FAQ pour approfondir les matériaux qu'ils utilisent et d'autres préoccupations concernant le respect de l'environnement de leur produit.
La page FAQ est organisée avec des zones de texte d'appel et est globalement sur la marque - avec le logo de Puffin et en appliquant leur couleur bleu sarcelle. Lorsque les visiteurs arrivent à la fin de la page, un formulaire de contact les encourage à être en contact à tout moment pour plus d'informations.
03. Prix de la conception du jeune livre
Les catégories organisées de la page FAQ des Young Book Design Awards permettent aux visiteurs de découvrir facilement les réponses importantes. Puisqu'ils organisent des concours chaque année, ils fournissent des informations fondamentales aux nouveaux candidats, telles que les règles d'inscription à leur concours et les directives techniques.
L'inclusion d'un lien dans leur menu de navigation en gras signifie que les visiteurs ne peuvent pas manquer la section. Ceci, ainsi que l'utilisation experte de la page de la hiérarchie visuelle, de la couleur et des bandes extensibles, nous font penser que YBDA mérite son propre prix.
04. Capturer
Surveillant les émissions de carbone, l'application Capture vise à améliorer les modes de vie durables de leurs utilisateurs. Organisée en trois catégories distinctes, la structure organisée guide les visiteurs vers les réponses qu'ils recherchent. En plus de cela, un message clair invite ceux qui ont des questions brûlantes sans réponse à envoyer un e-mail à l'équipe.
Remarquez à quel point l'image de marque de Capture est parfaitement pertinente - la palette de couleurs vertes met en évidence l'essence de l'application. Embellir davantage leur site par ailleurs minimaliste avec des images animées et feuillues met l'accent sur leurs manières durables et offre une expérience charmante aux visiteurs.
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